ILMU BISNES PERGURUAN AINON MOHD. 2.0

1. Ini masa mula mula. Puan Guru Ainon Mohd bercakap tentang Customer service dan kaitannya dengan tingkah laku budaya. Fikiran saya cepat mengingatkan sepanjang 13 tahun dalam dunia korporat, lebih dari 10 kali saya menghadiri "kursus" tentang customer service ini.

2. Amalan Barat jelas dan nyata, "Make your customers happy." Ini pesanan jurulatih customer service yang menggunakan amalan lazim syarikat multinasional. Lalu mereka mengajarkan skrip "Selamat datang!" dan "Sila datang lagi!". jadilah kita budak budak mengulang skrip.

3. Puan Guru berkata, Lain padang, lain belalang.
Begitulah kata pepatah Melayu. Kata-kata yang sedap pada telinga orang Amerika, belum tentu sedap pada telinga orang Melayu.

4. Puan Guru mengambil contoh, dalam buku-buku panduan customer service terbitan US, disebut 'treat your customer with respect' - layan pelanggan dengan hormat.

5. Dalam Budaya Melayu Tinggi, kata Puan Guru Ainon Mohd, ada 2 konsep yang macam serupa tetapi sebenarnya sangat berbeza:

1. Menghormati orang
2. Memuliakan orang

6. Apabila beliau menyebut, "Orang yang kita hormati belum tentu kita muliakan", saya termenung mencari makna hakiki disebalik kata sakti ini. Yang saya ingat adalah kata kata Iman Al Ghazali, "Gila hormat haram, menjadi orang terhormat adalah wajib bagi tujuan hidup".

7. Puan Guru melanjut kata, Apabila kita menghormati seseorang itu, kita setakat tidak melayan dia dengan cara yang salah. Sebagai contoh, kita tidak menyerahkan barang kepadanya menggunakan tangan kiri. Kita gunakan tangan kanan.

8. Selanjutnya Puan Guru membuka minda saya dengan berkata, Apabila kita memuliakan seseorang itu, kita bukan setakat melayan dia dengan betul. Sebagai contoh, kita bukan hanya menyerahkan barang kepadanya menggunakan tangan kanan, malah kita letakkan tapak tangan kiri kita di bawah tangan kanan kita.

Sambil menyerahkan barang itu, kepala angguk sedikit. Mulut berkata, "Terima kasih, tuan." Senyum mesra mengiringi. Kita bukakan pintu. Hantar sampai ke depan kedai. Lebih lagi bukakan pintu kereta. hantar pelanggan pergi dengan pandangan mata sampai hilang di kejauhan.

9. Sekarang saya mula dapat membezakan antara menghormati dengan memuliakan. Ada beza nyata. Memuliakan orang tidak dikenakan bayaran. Namun dengan memuliakan orang bakal dapat membeli apa sahaja.

10. Apabila sopan santun menghiasi perbuatan, hati pelanggan mana tidak tertawan. Sekarang saya faham. faham dan faham.

11. Bagi memuliakan orang lain kita mesti jelas istilah 'humility' . Ia dapat disamakan dengan simpulan bahasa 'rendah hati'. Ini bukan 'rendah diri'.
Dalam budaya Melayu, tingkah laku 'rendah hati' adalah tingkah laku yang sangat dipandang mulia.

12. Puan Guru Ainon Mohd menekankan, apabila mahu mengeluarkan duit orang kaya dari poketnya supaya diberikan kepada kita, gunakan tingkah laku 'rendah hati'. Rendahkan hati kita. Puan Guru menyambung sambil berjenaka, Lembiklah hati pelanggan Melayu yang banyak duit. Laju sahaja duit keluar dari poketnya, masuk ke poket kita.

13. Balik ke rumah, saya kongsikan dengan isteri tercinta, apa makna memuliakan manusia. Termasuk pelanggan. Sentiasa rendah hati, kita akan berada dikalangan orang tinggi tinggi. 

via Dato' Roslan Abd Hamid